Pourquoi les entreprises centrées sur les employés fonctionnent

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Si vous prenez soin de vos employés, ils prendront soin de vos clients - Richard Branson

Richard Branson sait de quoi il parle. Lors de la création du groupe Virgin, un conglomérat multinational supervisant ses nombreuses entreprises, il a adopté une approche intéressante : mettre les clients au second plan. Avec un chiffre d'affaires annuel de 22 milliards d'euros, la stratégie surprenante semble avoir bien fonctionné.

C'est une façon intéressante de faire les choses - surtout lorsque certaines des entreprises les plus prospères du monde traitent leurs clients comme des rois. Prenons Amazon, par exemple, qui se targue de mettre l'accent sans relâche sur quelque chose qu'elle appelle «l 'obsession client ». Si l'une de vos livraisons arrive un jour en retard, vous recevrez des coupons-cadeaux. Lorsque vous avez besoin de soutien, le service clientèle est disponible 24/7. Parce qu'elle est prête à faire n'importe quoi pour des clients heureux, la marque est devenue synonyme de satisfaction des clients.

Mais en poursuivant sans relâche la meilleure expérience client, la société a gâché d'autres parties de son fonctionnement. Il a récemment été révélé que les employés de certains centres de distribution d'Amazon souffraient des semaines de 50 heures de travail. Un journaliste infiltré a affirmé que les travailleurs ont été contraints de procéder à un emballage toutes les 30 secondes ce qui entraîne l'endormissement debout de certains d'entre eux. Il s'avère en fin de compte que honorer une politique d'expédition de millions de commandes quotidiennes a un coût.

Virgin, d'autre part, ne laisse pas ses clients empêcher le bien-être des employés. Au lieu de cela, elle se concentre sur la valorisation de sa main-d'œuvre, en lui donnant la flexibilité de travailler à la maison ou de prendre un nombre illimité de jours de vacances. Bien entendu, les entreprises de Branson ne manquent pas de répondre aux exigences de leurs clients - elles sont nombreuses à être devenues des marques très populaires - mais elles y parviennent différemment.

 

 

Les employés avant les clients

Il n'est pas facile de comprendre immédiatement comment une entreprise axée sur les employés peut avoir plus de succès qu'une entreprise axée sur les clients - après tout, elles décident si elles veulent dépenser leur argent pour votre produit ou service. Cependant, il existe de nombreuses raisons pour lesquelles le fait d'accorder la priorité aux employés peut s'avérer très rentable.

Tout d'abord, si votre entreprise s'occupe du servie client de toute sorte, prendre soin de vos employés peut améliorer votre expérience client. Bien que la technologie ait facilité la compréhension des clients en analysant leurs données, une grande partie de leur expérience se fait toujours par contact personnel. Créer des expériences mémorables et sur mesure ne peut être réalisé que par une main-d'œuvre motivée qui ne craint pas de faire un effort supplémentaire.

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Bien entendu, vos employés doivent vouloir créer cette expérience - s'ils ne se soucient pas de leur employeur, bonne chance pour les amener à agir en tant qu'ambassadeurs pour votre entreprise. En les motivant et en les récompensant de manière appropriée, votre entreprise peut démontrer son engagement envers leur travail ce qui facilite l'alignement de leurs intérêts à vos objectifs.

Faites-le de la bonne façon et vous les transformerez en fans qui partageront leur expérience positive avec leurs amis et leur famille - quelque chose qui peut vous aider à économiser de l'argent sur le marketing.

Deuxièmement, l'une des choses les plus difficiles en gérant une entreprise est de trouver des personnes formidables qui peuvent vous aider. Si vous avez dépensé beaucoup de ressources pour trouver un talent qui correspond bien à l'équipe et que vous voulez garder dans l'équipe, le remplacement d'un employé coûtera toujours plus cher que d'en garder un présent.

Un environnement de travail formidable qui soutient et responsabilise les employés peut les aider à se sentir valorisés et à leur faire comprendre qu'ils sont un élément important de l'organisation. Cela les réjouit d'aller travailler et, en général, cela maintient la bonne humeur - ils adoreront aller travailler.

 

Changer les choses

Selon votre entreprise, il peut être difficile de mettre en place une culture qui valorise les employés plus que les clients. Par le passé, son orientation a peut-être été centrée sur le client ou les modifications apportées aux politiques ont été adoptées très lentement. Mais même dans ces cas, il n'est pas impossible de procéder à un changement positif.

Il existe plusieurs façons de valoriser et de faire prospérer vos employés. Certaines entreprises offrent un déjeuner de luxe gratuit - Google a plus de 30 d'endroits où manger dans son siège social de la Silicon Valley, allant des cafés à un restaurant indien à part entière.

D'autres, comme Apple, ont des employés qui paient pour leur déjeuner mais qui les récompensent plutôt avec des options d'achat d'actions ou des jours de congé supplémentaires. Cependant, le plus important est d'écouter vos collègues - cela garantit que les problèmes et les retours seront traités rapidement et qu'ils ne finiront pas par être rejetés.

En programmant des sessions de retours personnels et des événements Q & R à l'échelle de l'entreprise, il est possible d'impliquer les employés dans la gestion de l'entreprise pour laquelle ils travaillent.

Il est également important que le personnel soit empreint d'un sentiment d'autonomie et de responsabilité. Personne n'est jamais allé bien au-delà de son travail en suivant un ensemble de règles strictes - en permettant d'être créatif, les solutions proposées peuvent être beaucoup plus efficaces afin de créer une expérience client formidable.

En même temps, avoir un haut degré de responsabilité ne permet pas seulement de prendre des décisions importantes plus rapidement, cela permet également de se sentir valorisés pour ce que l'on fait. 

Une autre excellente façon de maximiser la performance de votre personnel est de lui donner les bons outils - utiliser Xpenditure dans votre entreprise peut être un excellent moyen de réduire le travail manuel.

Avoir une plate-forme complète pour faire face à vos dépenses peut être un excellent moyen de soulager vos employés de l'une de leurs tâches qu'ils aiment le moins - la gestion de leurs dépenses.

Bien sûr, il y a beaucoup d'autres services qui peuvent vous faciliter la vie et c'est à vous de décider quels sont les employés qui ont besoin de devenir autonomes, responsables et efficaces - vous serez heureux de vous retrouver avec une équipe plus motivée.

L’équipe Xpenditure.

Tags: Productivité, Millennials